Перефразирование в деловой коммуникации

«Принципиальная разница между
мудростью и умом заключается в том, что мудрость предполагает определенное умение разбираться в людях и влиять на них».

Томас Гилович, Ли Росс

Каждый человек смотрит на мир, как сквозь замочную скважину - мы видим только часть общей картины. И часто мы допускаем две ошибки. Первая - нам кажется, что мы видим весь мир. Вторая - нам кажется, что остальные видят то же самое, что и мы.

При этом, всем нам хочется чтобы нас понимали, на работе, в семье, среди друзей. Все ищут возможность найти родственную душу, чтобы общаться, делать вместе бизнес, дружить, доверяя друг другу. Понимание становится таким же важным для коммуникации, как кислород для дыхания.

Если и вы хотите, чтобы вас понимали, то научитесь понимать других. Научитесь смотреть на мир через «замочную скважину» собеседника. Именно в такой последовательности работает эффективная деловая коммуникация. Сначала понимаете вы, и только потом, люди будут готовы прислушаться к вашим словам. Вам будут доверять, если вы будете делиться кислородом коммуникации - пониманием.

Существует метод, который помогает посмотреть на мир глазами других людей. Его используют все профессионалы в области коммуникации, от хороших детских воспитателей до опытных профессиональных переговорщиков. Этот метод - активное слушание.

Для эффективного активного слушания нам нужно решить две задачи:

Понять собеседника. Что на самом деле его волнует? Как он пришел к таким выводам? Что он чувствует? Что его мотивирует?

Убедить собеседника в том, что вы его поняли. В данном случае, убедить не значит аргументированно доказать. В этом случае мы убеждаем собеседника манерой своего слушания.

В этой статье, я хочу обратить ваше внимание на один из приемов активного слушания -перефразирование. Это очень простой и мощный инструмент. Освоив его, вы сможете повысить качество своей коммуникации и стать более понимающим, влиятельным собеседником.

Я сознательно применяю перефразирование в своей практике кочинга, переговоров, обучения руководителей, ведения тренингов, семейной жизни и т.д. уже более 10 лет. Я выделил несколько рекомендаций, примеров и типичных ошибок. Надеюсь, мой взгляд на этот прием будет вам полезен.

Рекомендации всего две: слушать с установкой на пересказ и уточнять по ходу диалога.

Первая рекомендаця - слушайте с установкой на пересказ

Чтобы понять собеседника важно правильно сфокусировать свое внимание. Здесь уместна аналогия с обучением детей чтению. Так как, иногда дети читают невнимательно, их просят сделать краткий пересказ. Зная, что нужно будет пересказать текст, дети понимают из него гораздо больше.

Эту же установку можно использовать в контексте активного слушания. Попробуйте слушать так, чтобы вы могли кратко пересказать, своими словами основные смыслы и эмоции собеседника. Так вы сможете понять гораздо больше ценной информации.

Вторая рекомендация - уточняйте по ходу диалога - перефразируйте

Практика показывает, что не обязательно и не желательно дослушивать всю речь собеседника до конца. Проще и уместнее будет делать короткие пересказы - уточнения. Такие короткие пересказы уместно делать между смысловыми абзацами.

Пересказ принято начинать примерно с таких с вопросов: «То есть вы считаете…?», «Правильно ли я понял что….?», «Вы имеете ввиду……? », «Другими словами вы говорите что…?» и т.д.

Например, если бы мы сейчас с вами беседовали очно, вы могли бы в какой-то момент остановить меня и спросить:

«Другими словами вы хотите сказать, что если я буду иногда кратко излагать суть сказанного собеседником с вопросительной интонацией, это будет очень ценно для деловой беседы?»

Если вы так перефразируете мою речь, то докажете мне, что понимаете суть моих слов и это автоматически вызовет доверие.

Вот еще пример перефразирования из коучинговой сессии:

Клиент: «Меня всегда привлекали люди, которые умеют кратко и по делу выражать свои мысли. Сейчас таких редко встретишь. Многие любят поговорить, растекаются, как говорится «мыслью по древу». И выходит, что мы забываем с чего начался разговор. Вести деловые переговоры с таким людьми очень нудное дело».

Коуч: Другими словами, в коммуникации вы цените краткость, точность и умение удерживать в фокусе цель разговора. Так?

Клиент: Совершенно верно!

Как при использовании любого инструмента, при перефразировании бывают ошибки. По своему опыту, я бы выделил следующие виды:

Слишком часто. Людям кажется, что чем чаще тем лучше. Но это не так, в каждом конкретном разговоре допустима оптимальная частота перефразирования. Вам предстоит самостоятельно нащупывать уместную частоту в каждом отдельном диалоге. Здесь очень важно ориентироваться на два критерия - ощущение "нити" повествования и реакция собеседника на перефразирование.

Если вы чувствуете, что теряете "нить" повествования, лучше найти возможность вежливо остановить собеседника и уточнить текущий смысл. Однако, при этом важно учитывать реакцию собеседника. Насколько ему комфортно когда вы перефразируете? Некоторые люди будут с охотой поощрять частые уточнения, а некоторые могут раздражаться.

Чтобы застраховаться от неуместных повторов, перефразируйте, когда человек делает естественные паузы в речи и делайте это кратко - передавайте только суть.

С неуместной интонацией. Интонация может играть очень важную роль. Если собеседник рассказывает о своем отпуске в восторженных тонах, а вы перефразируете его с холодной, отстраненной интонацией, это может разрушить коммуникацию. Поэтому, ваша интонация должна быть схожа с интонацией собеседника.

Неточно.

Недопонимание. Неточное перефразирование из-за недопонимания, обычно не несет негативных последствий, наоборот собеседник оценит вашу попытку и попытается объяснить вам свою мысль по другому. Здесь важно, чтобы неточности не возникали часто.

Пример недопонимания из практики деловых переговоров:

Собеседник: Я считаю, что прежде чем подписывать договор, нам с вами необходимо проверить спецификацию и уточнить смету.

Слушатель: То есть вы хотите проверить договор и приложения?

Собеседник: Нет. Договор и приложение мы с вами уже проверили, я предлагаю вернуться к смете и спецификации.

Сознательное искажение. Такую ошибку делают новички, которые стремятся любыми путями убедить собеседника в своей правоте или склонить оппонента к решению.

Пример сознательного искажения с целью влияния из практики деловых переговоров:

Собеседник: Я считаю, что прежде чем подписывать договор, нам с вами необходимо проверить спецификацию и уточнить смету.

Слушатель: Я правильно понимаю, что вы в принципе готовы подписать договор?

Собеседник: Да нет же! Я не собираюсь подписывать ваш Договор, пока мы не согласуем смету и спецификацию.

Намеренное искажение, при перефразировании, обычно вызывает резко отрицательную реакцию и вызывает недоверие.

Слишком подробно. Когда возникает большое желание быть точным, ничего не упустить, появляется склонность к дословному пересказу. Обычно собеседники воспринимают это негативно, им скучно переслушивать свои слова. Поэтому, перефразируйте как можно короче. Старайтесь говорить в основном своими словами, и точечно используйте ключевые слова собеседника.

Вот пример использования ключевого слова из коучинговой сессии:

Клиент: Я вижу сходство работы руководителя с игрой футбольного капитана. Я должен видеть ситуацию в целом, оценивать динамику изменений. Моя задача не забить гол, а сделать так, чтобы моя команда забила гол.

Коуч: Правильно я понимаю, что в менеджменте как и в управлении футбольной командой, важно не столько умение достигать результатов самому, сколько искусное управление, чтобы ваша команда забивала «голы».

Здесь ключевое слово - «гол», для собеседника оно символизирует результат. Важно его использовать, так как оно нравится клиенту.

Слишком редко. Перефразирование призвано поддерживать единую нить понимания в беседе. Если вы долго слушаете собеседника не сверяясь, существует опасность, что вы уже давно его не понимаете. Запоздалое перефразирование может показать, что за последние полчаса вы ничего не поняли. Конечно, лучше поздно чем никогда, но перспектива рассказывать все заново может вызвать серьёзное напряжение у собеседника.

Вопросительная фраза-паразит. Довольно часто можно услышать, вводный вопрос, который начинается с - «Правильно ли я вас понимаю…?» Начало само по себе безобидное и правильное, однако некоторые используют только его. И тогда люди идентифицируют его как фразу паразит. Чтобы ваша речь была приятна на слух, следует использовать разные вводные вопросы, как я описывал в примерах выше.

Если бы вы не читали, а слушали мой рассказ, то здесь было бы уместно перефразировать.

Например, так:

«Итак, вы считаете, что понять другого человека можно с помощью перефразирования. Для этого, нужно слушать с установкой на пересказ и сверять свое понимание по ходу беседы. Вы предлагаете использовать фразы начинающиеся с вопросов типа: «Правильно ли я вас понял?». А также вы выделяете шесть видов ошибок - слишком часто; неточно; с неуместной интонацией; слишком длинно, слишком редко и вопросительная фраза-паразит. Так?»

Наградой за качественное перефразирование обычно бывает доверие, ответное понимание, уважение и интерес.

Очень важным дополнением, может быть мысль от том, что понимание не значит согласие. Многие отказываются использовать техники активного слушания из-за того, что боятся быть слишком лояльным и подверженными влиянию. Такая опасность действительно существует, некоторые слушатели настолько «растворяются в мире собеседника», что начинают путать его точку зрения со своей. Такое явление иногда называют психическим заражением.

Выходом из этой ситуации будет четкое понимание своих собственных интересов и ценностей. Профессиональные переговорщики продумывают иерархию своих интересов перед переговорами, чтобы четко помнить о своих целях и ориентирах в процессе. Таким образом они страхуют себя от психического заражения.

Когда вы вступаете в переговоры под защитой своей осознанности, когда вы способны отделить свои интересы и цели от целей собеседника, вы получаете две важные возможности - увидеть различия в ваших позициях, и нащупать общие интересы. Впоследствии, вы используете эту информацию, для того, чтобы не соглашаться с тем, что для вас неприемлемо и найти взаимовыгодные решения на фундаменте совпадения ваших интересов.

Кроме перефразирования, в техниках активного слушания, выделяют еще несколько основных приемов: цитирование; интерпретация; вопросы (открытые и закрытые); эмоциональная поддержка; называние эмоций. Каждый из этих приемов имеет свои нюансы и заслуживает отдельного описания в отдельной статье.